乐淘网客服总监：“百年老店”的根基是客户
笔者近日养成了一个习惯,中午休息时间喜欢“逛逛街”,当然,上大街去逛时间不够,网店却是省时省力的好去处。
女人永远缺乏一双灰姑娘的“水晶鞋”,无意中点击一个链接,进了乐淘网,突然发现,里面有很多“水晶鞋”。
突然间,对乐淘网感兴趣起来,记者的敏感,促使我开始关注这家成立不到四年的B To C电子商务公司。
而近日易观国际发布的7月中国鞋类B2C网站月度流量报告中,乐淘以月度1159万人次居首,高出第二名41%。
就在刚刚过去的8月18日,乐淘官方对外披露了其店庆活动期间的订单数据:日订单量突破3万。
这家成立仅三年多时间,最早卖玩具、一年后毅然转变卖鞋的年轻的电子商务公司经历了怎样的传奇?迷茫中如何保持客户稳步增长?如何保证网购人群的购物体验?8月24日,CTI论坛记者采访了乐淘网客服总监曲志远先生。
与新太科技携手自建呼叫中心迎发展
CTI论坛记者:乐淘网仅成立三年多时间,请您介绍一下乐淘网以及其呼叫中心的情况?比如座席数量、系统等概况;
曲志远:乐淘网成立于2008年4月,最早卖玩具,经过一年多的时间摸索发现:玩具不是特别适合B To C业务,因为玩具的包装多数是不规则的,不适合物流运输。物流要求包装规范,不容易损坏。
成立之初的一年多,乐淘非常迷茫。好在“船小好掉头”,在2009年6月,乐淘正式开始卖鞋, 目前乐淘已经成为中国最大的网上正品鞋城,目前鞋子有超过181个著名品牌,16389多款运动鞋、皮鞋。
为适应B To C业务的发展需要,公司成立之初使用的是托管型呼叫中心方案,价格比较便宜,但托管型呼叫中心厂商因为要满足所有用户的需要,他们在功能上设计得大而全,随着我们的发展,个性化需求越来越多,他们没办法帮我们解决,于是筹备自建呼叫中心。
最早自建了30个座席的呼叫中心,使用的是集成的基于板卡的IP呼叫中心解决方案,随着业务增长,后来扩充到60个、90个,板卡的方式已不能很好的满足需求,需要专业的交换机和ACD,因而采用了AVAYA的交换机接入方案,仍然由新太科技来帮我们集成。也就是除了交换机之外,我们采用了新太科技的中间件、业务系统(包括质检、考评系统)等。
一直选择新太科技作为合作伙伴的原因是考虑到他们的产品稳定可靠,甚至能支持电信级的稳定性,有各种稳定性的技术方案,,新太在电子商务呼叫中心方面有多年的经验积累,深刻理解电子商务行业的特点,知道如何将呼叫中心与电子商务深度结合,二次开发很灵活,售后服务很好,行业经验丰富。当然,任何系统都有可能出问题,这时候快速响应很重要,这几年与新太科技合作,他们的服务表现我们很认同。
还有一点原因,新太科技毕竟是上市公司,比较正规,研发能力比较强,对新趋势、新技术的把握到位:比如现在发展强劲的视频呼叫中心、呼叫中心支持ipad等移动终端、微博呼叫中心、呼叫中心虚拟化、营销管理等,据我了解他们现在已经开始发力了。
虽然乐淘对于这些功能现在还用不上,但这种趋势逐渐成熟时,我们也要马上跟进。所以这种系统升级也很重要。
目前乐淘网已经达到300座席的规模了。
市场模式创新脱颖而出
CTI论坛记者:乐淘网从卖玩具改卖鞋,应该说转变非常大的,乐淘是如何对应这种转变,并取得了如此的成绩?
曲志远:乐淘的市场推广并没有象传统电子商务公司那样做大量广告,大量广告对我们来说无异于“烧钱”。
乐淘公司总裁毕胜先生是市场运作专家,前期我们主要通过和互联网大流量入口的网站进行战略性合作,和百度、腾讯、支付宝、sf083等网站都有过诸多合作。、从2010年中开始,乐淘与大型团购网站合作,发行优惠券等方式大量增加新客户,仅最近一年新增上百万的购买用户,给乐淘提供了源源不断的订单来源。
当然与团购网合作,发行优惠券是有成本的,有人评价说这种方式是“杀敌一万,自损三千”,但我们测算过,这种成本直接转化为市场费用是可控的。因为与团购网合作,吸引的是直接的网购人群,也就是我们吸引每个直接用户的成本实际上是比较低的。
因为乐淘在广告投放方面投入的相对谨慎, ROI(投入产出比)指数在行业内处于领先地位,而且我们对于微博等新的推广平台的尝试也初具成效。
另外,乐淘在市场方面的前瞻性模式创新也值得一提,我们很早就在移动互联网端进行布局,效果也非常好,我们7月份来自苹果、安卓和塞班的APP移动客户端、WAP站点的订单量占总订单的比例已经达到20%。
通过上述方式的市场推广,已经初具成效。乐淘店庆8月18日当天销售已达到3万双鞋规模。达到乐淘的历史高峰日订单。
挣脱物流瓶颈保稳定
CTI论坛记者:乐淘的发展诚如您介绍的速度非常之快,如何解决物流瓶颈?
曲志远:电子商务行业的物流方式主要有两种,一种是自建物流,另一种是委托物流,也就是第三方物流。乐淘采用的是第三方物流的方式。
第三方物流有不可比拟的优势,比如相对来讲成本比较低,尤其是配送范围更有保障。全国的县级城市那么多,如果是自建物流,无法达到这样的配送范围。
所以,我认为,与第三方物流公司合作是电子商务行业的趋势,同时,我们要注意加强对物流公司的管理,我们正在做这方面的努力,目的是让物流公司在业务竞争中更好地服务用户。
另外,我们也要提升销售量,销售量越大,对物流公司的话语权就越强,物流公司的服务也就能提升。
服务创新迎未来
CTI论坛记者:现在可以说是电子商务发展的一个高峰期,甚至有资本投资者在呼吁电子商务已经过热,您认为乐淘网目前要脱颖而出,有哪些优势?需要做哪些工作?
曲志远:截止到目前,乐淘已完成三轮融资。资本投入都是期望高回报的,乐淘网脱颖而出的主要优势主要表现在以下几点:
一是乐淘服务好,服务是我们的主打品牌,客户无论在任何时候、有任何问题,都可以通过热线电话找到我们。乐淘的呼叫中心是7*24小时服务,耐心细致是必然要求;
二是保证正品:这种优势是淘宝的个体店无法比拟的;
三是保证全网最低价:乐淘有专门的工作人员,针对同一款鞋每天在网上进行价格比对;
四是无理由退换货:也就是客户对购买的商品,无论是质量问题或者非质量问题,乐淘都允许客户无理由退换货。在网购网站中,除了乐淘,几乎没有哪家公司对客户有这种承诺。绝大多数承诺免费退换货的网站,在退换货上是区分商品质量问题和非质量问题,非质量问题的要求客户支付退换货的回仓物流费。而乐淘是完全不需要用户来支付这部分费用的。
因为网购时,客户对商品只有图片的感觉,他(她)们看不到实物,等收到商品时,感觉颜色不好、款式不喜欢,或者鞋码不对,所以客户无论提出换货还是退货,我们都是允许的。
甚至客户没有任何理由,就是不想要了,我们也会允许退换货。为什么?我们就想打造一种良好的客户体验。
CTI论坛记者:您刚才提到了客户体验,乐沟网在提升客户体验方面做了哪些创新?
曲志远:乐淘希望打造一个“百年老店”,而“百年老店”的根基是客户。
所以,乐淘学习借鉴“海底捞”的经验,在提升客户体验方面:尽可能满足客户合理的要求,并真诚对待他们。为此,我们给基层座席人员充分的授权。
乐淘在受理客户咨询及投诉时,没有采用一般公司的“层层上报、层层转接”的流程,我们认为客户来乐淘,只是想买一双称心如意的鞋子,就这么简单。当她在购物中、或者购物后产生不愉悦的感觉,并电话投诉时,而接听座席还需要层层上报,这种体验肯定是不好的客户体验。
所以乐淘网给座席代表充分的授权,比如免费无理由退、换货。举个例子:比如我们有一个大连的客户,当时为她儿子买了一双NIKE鞋,乐淘的服务承诺是三个月保修,第三个月的最后一天,客户打电话来说鞋子坏了。乐淘很快为她办理了换货。
乐淘还有一种服务承诺是当客户换货时,直接从仓库调货发出,而不是等客户的鞋子退回来之后再发货。所以刚才提到的客户的鞋退回来时,我们发现鞋已经穿得惨不忍睹了。原来客户儿子今年16岁,正是爱跑爱蹦的年龄,穿着鞋子天天打蓝球。
也就在我们帮客户办理换货后的一星期内,客户儿子召集他们一起打篮球的伙伴,在乐淘网上一下子购了六双鞋。
所以我们认为客户来乐淘真的只是想买一双鞋,他们投诉也是希望达到他们的愿望。而座席代表直接面对客户,经过相应的培训,他们有能力安抚好客户。
CTI论坛记者:乐淘座席人员流失率是多少?如何解决人员流失等问题?
曲志远:乐淘曾经也有过严重的人员流失,经过改善,目前的人员流失率约在20%左右。呼叫中心座席人员一般被认为是低工资、低福利的一个职业,我们正在逐渐改变这个状况。
前不久我们刚给座席人员增加了基本工资,设置了奖励资金,并且没有上限限制。提高了餐补,并且是每天三餐的餐补标准。免费给座席人员提供住宿,我们将乐淘的座席职场设在高校,学校环境较好,衣食住行均有保障。
除了在生活上关心他们之外,乐淘也努力建立一个好的工作环境,没有约束,真心为客户服务就好,不怕他们犯错误,减轻座席人员的工作压力等等。通过上述措施,乐淘的人员流失率保持在较稳定的水平。(来源:CTI论坛)